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遭集体吐槽的银行“神秘人”制度

时间：2015-03-16 21:17:10来源：中国信托网

银行“神秘人”制度，由来已久，也就是假装客户到银行体验服务的人员，体验报告直接决定着奖惩机制，以帮助和提醒员工改善服务水平。但是，制度本身，也褒贬不一。

一、银行员工集体吐槽

问：关于「神秘人」对银行检查有什么趣事？

［一］

你是那猴子请来的逗比么？｜把应急灯不亮写成没注意维修，我被神秘人蠢哭了

来源：知乎用户魏衡（国有大行银行二级支行行长）

就好像两个司机遇上，只要骂一下交警就能找到共同语言一样，任何两个银行的员工，只要一提到神秘人，就瞬间成为知己。

神秘顾客这个制度本身是挺好的，它能够现场检验一个网点的服务水平，在服务决定银行成败的这个年代，有这样的督促机制，作为管理人员，本应该是大力欢迎的，但是...

去年我们二级支行行长的培训会上，老师引导大家对其他职能部门提意见，没有任何悬念的，这演变成了一场吐槽和控诉神秘人的大会，那到底是为啥，神秘人沦落到这种境地呢。

那我就以多年大堂经理和客户经理在一线与神秘人战斗的事迹来吐槽吧。

对客户经理的服务检查是神秘人的必备工作项目，但神秘人不少都是招聘的学生或者刚毕业的兼职，所以作为客户经理，你看到一个稚气未脱的学生娃张口就来找你问贵宾卡的标准是多少、问分红险是什么，你会觉得，这样的“神秘“，真的是很侮辱智商。

是的，对于有经验的客户经理，大多数时候，是能够准确判断出眼前的客户是不是神秘人的，那按道理，有了准备来接待，就该满分喽。

but，人生最精彩的就是这个but。but，没那么简单，就算你知道那是神秘人，你也会丢分的，比如...

服务标准是要求对客户用尊称的，而在日常工作场景中，其实用”先生“和”小姐“是很别扭的，所以我们常用的是”XX老师“这个称呼，然后，我被扣分了，因为神秘人说，只有先生和小姐是尊称。

没办法，我只能提起申诉，毫不客气的对着他的脸打，”中央电视台的节目里面，主持人都是用XX老师来尊称嘉宾的，请神秘人对传统文化习俗进行补习并予以还分。“

又有神秘人扣柜员的分，理由是，”该柜员操作效率较高，业务流程熟悉，但是与神秘人没有眼神交流。“尼妹啊！我们柜员整天从早忙到晚，你又不是都敏俊xi，凭啥一定要和你眼神交流啊。

好吧，你是神秘人你是大爷，我们整改。下一期，神秘人的扣分点是，”柜员眼神的亲和力不足“ 掀桌，我放弃了，我没本事教会这个。

神秘人记录，”网点上方有四盏顶灯是坏的，没有亮。“我去，我每天检查怎么从来没有注意到过灯坏了需要更换啊，我连忙抬头寻觅，一，二，三，四，真的是四盏耶！我被神秘人...蠢哭了！那是，应急灯！应急的意思就是说，只有在其他电源断开的时候才会自动点亮的意思！

再来，扣我客户经理的分，理由是，“没有做自我介绍。”我回放监控，清清楚楚的双手递名片，声音很明朗，“我是客户经理，你可以叫我小刘。”申诉，被驳回。驳回理由，“检查细则要求客户经理要介绍自己的姓名，该客户经理只介绍了姓。”我错了，神秘人，我以后一定称呼你的全名——史蒂芬妮.乔安妮.安吉丽娜.杰尔马诺塔。

经过屡次的折磨，机智如我，当然不能就此退让，最终，让我发现了对付神秘人的终极奥义。

因为神秘人检查是要求全程录像的，所以，当发现神秘人之前的流程有问题暴露，或者单纯就是看不惯眼前这个流着鼻涕问私人银行服务内容的家伙的时候，我就会突然提高音量喝斥，“你在用手机录像，干嘛，银行是金融机构，未经许可录像我有权叫警察的。”

神秘人只能承认自己的身份，而更精彩的是，因为公司对他们的要求是全程录像未穿帮，所以当他们被打脸之后，也只能求助我，“我们能不能重新录一次...“

每次这个时候，我都非常和颜悦色的道歉，”哎呀，对不起啊，你看我这也不是故意的，劳驾您老啦，没事没事，我安排一下，大家就当没见过你，咱们再多来几次没关系的。哎，你说咱神秘顾客调研公司其实酬劳也蛮多的，咋就不说也给咱配个针孔摄像头啥的，对不对，你说这个手机录像吧，还是挺刺眼的，哎，而且你这手机也挺大挺容易被看到的不是...“

专注打神秘人脸三十年。

［二］

这简直就是一部《无间道》啊｜最喜欢玩“寻找神秘人”游戏

来源：知乎用户 Summer Wong

（1）哈哈，做柜员的时候，最喜欢玩的一件事就是”寻找神秘人系列の他的摄像机在哪里呀在哪里？“游戏，哈哈

包包里啊，手表里啊，还有那帅帅的粗框眼镜里呀~~~

印象最深的一次，是在眼镜里。

当天正在对公柜台，网点的另一位结算柜员休假，所以忙得焦头烂额的，开户啊，支票啊，一大堆的，突然一个带着粗框眼镜的其貌不扬的大叔默默地飘到我的眼前....我抬头一看，哇塞...这个眼镜框....为什么...那么粗....然后默默地低头继续办业务，突然灵光闪现....展现如花一般灿烂的笑容：”您好，请问您办什么业务呢？“哈哈，那次被拍下来笑颜可爱的脸面，受到了支行表扬(＞﹏＜)

（2）当然好玩的还有”寻找神秘人系列の如何肯定他是神秘人“。

话说，当时我们第三方检查的神秘人十分之厉害，大多数根本无法从外观看出来，经历了几次惨痛的教训以后，默默地开始研究。

1.发现他们基本上都是存500元...

2.存完500元后，基本上都问你，有没有什么理财产品。

3.办好业务或办业务前会假装百无聊赖地在大堂、开柜区、理财经理区闲逛一下...

一位英明的大堂经理实在是太重要了....

（3）然后还有恐怖的“寻找神秘人系列の血淋淋的鸭梨山大的评判后果”。

1.记得好友理财经理A就是因为神秘人进入理财室时没有起立迎接，被扣了2000大元

2.好友现金柜员B因为手上多带了一条手链扣了500大元

3.分行下发的检查结果PPT里，明明是笑着的图片上豁然写着没有笑容....然后又要扣去若干大元....

总之各种明察暗访，时不时都在挑战忙碌的网店日常生活，真是平添了几分惊心动魄....

［三］

猪一样的“队友”｜和同学打情骂俏办业务时，神秘人来了。。。

来源：知乎用户吴斑马

我还是柜员的时候，其实也就是半年前。那天中午我在愉快的给我一个老同学办业务。（拉来的户啊，都是泪…）。

然后，突然大堂里经理拼命向我使眼色，我秒懂他是暗示我旁边一个台席的客户是神秘人啊！

那个客户包对着我，里面是针孔摄像头无疑啊！瞬间一身冷汗，我刚才和我同学打情骂俏的办业务不会被拍了吧！（为了拉存款，别跟我说节操）！

瞬间恢复微笑亲和的微笑，开始各种礼貌各种服务术语各种无微不至的给我同学服务了。可是我同学她不懂咋回事啊！看我突然变态度还以为我装逼逗她，各种哈哈大笑，各种叫我不雅绰号～

我当时就觉得我完了，办完这笔业务我可以辞职了，这下全被拍下来了，当典型全省通报让我以后还怎么混！

故事的最后在我同学以一句“你个贱驴”回复了我那句标准的“请您慢走”结束了……

然后，然后没多久我就不再是柜员了…升职了…

分割线—————————

那么多赞！受宠若惊啊。谢谢大家。

其实升职与这次神秘人检查没有关系，只是时间刚好赶上了。俺是因为长得帅，服务好，业务强还能拉存款才升职的#抠鼻#

哼哼～

［四］

这是冷笑话吗？｜保安大哥提醒“神秘人”：神秘人来检查了。。。

来源：知乎用户小刚子

有时候神秘人还是很好认的。

话说有一次，我们附近一个网点给我们打电话说，某某某是神秘人暗访的，注意一下！

我们赶紧通知保安师傅维持一下大厅内的秩序，这保安师傅还真没白拿工资，吆喝着让客户排队(当时网点小，不用叫号机直接排队)。

有一个人没怎么动，保安师傅来了一句，“暗访的下来了，排好队。”然后把那人拉到了队伍里，结果那个人走了。

后来我们知道了，那个人就是神秘人。。。

［五］

我靠，居然还有暗号？｜秒判“神秘人”

来源：知乎用户刘骝

首先，每位大堂经理都是可以在「神秘人」的一只脚刚踏入门店的瞬间，秒判。

于是乎，大堂经理就会非常殷情地上去询问对方，而且声音会比一般情况时候更响亮。比如“您好，请问您是需要办理什么业务？前面排队比较长，是否需要提供果汁？” 这样一来，就会有人知道「神秘人」来了！因为平时大堂经理只会提供白开水。此为对内暗号。

然后，在柜台内的业务员就会通过内部微信等即时手段互通有无：大家注意了，「神秘人」粗现了，上全套！

- 饭局上听来的。

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