客户经理经验谈：如何留住你的客户

时间：2015-02-04 00:00:16来源：中国信托网

如今理财市场竞争越来越激烈，银行越来越多，其他金融机构和民营机构纷纷进入理财市场争抢客户，产品同质化严重。对于银行理财经理来说，内有压力，外有竞争，客户争夺激烈，业绩的好坏与客户资源的多少直接关联，如何能留住自己的客户是理财市场的一个核心议题。

以下是笔者自身管理理财客户的一些经验，希望可以对大家有所帮助。

在目前的市场情况下，银行理财经理要留住客户主要有两大障碍：1、银行同业间理财产品高度同质化。2、银行理财产品和信托、基金子公司资管、证券公司资管、民营机构发行的P2P和有限合伙基金等产品存在着高度竞争。

银行同业间理财产品高度同质化是以往我们最常遇到的问题，各大银行理财业务品种和收益几乎都差不多，区别甚至仅在于收益率相差千一，有些比较精明的客户可能就为了这千一的利差而把钱在各个银行搬来搬去，这点尤其在银行主打的短期固定收益产品上更为明显。因为别家银行同类型产品收益率更高，所以客户经理很难留住客户。

对于第二大障碍，是最近2年来出现的新情况。以往大批的客户从银行购买信托，并尝到了甜头。在银行普遍收紧银信合作，特别是银行代销信托的通道后，银行理财经理面临无米可炊的尴尬局面，信托、基金资管、证券资管、民营机构的P2P和有限合伙基金可以凭借高收益轻易撬走客户。

根据经验，一个优秀的客户经理要留住他的客户，通常可以主打三种路线，各有各的效果。

路线一、感情牌

俗话说的好，混个脸熟好办事，主打感情牌的客户经理比较普遍。客户在银行开设存款账户，理财经理与客户之间必然有着密切的联系。想客户之所想，急客户之所急，嘘寒问暖，唠唠家常，都是打感情牌的几个手段。对于年龄较大的客户来说，打感情牌更有效果。

针对上面两个障碍来看，感情牌对银行间产品同质化竞争比较有效果。对于第二种情况效果较差。例如客户在选择银行短期理财，多家银行比较下来相差无几，考虑到关系的亲密度，客户也很容易接受放弃其他银行的一些短期收益。但是如果收益相差很大，例如信托普遍收益10%以上，而银行同期理财可能只有6%-7 %，客户很容易选择转钱出账。所以说，打感情牌应该是每个理财经理的基本功，但是绝对不能止步于此。

　路线二、产品牌

拥有更多全方位的产品，满足客户的多种需求，客户就不会考虑去别的银行了——这是主打产品牌路线的主要思路。

对于一些理财产品线比较丰富的银行来说，他们留住客户的手段会更多一些，例如客户的大资金要求收益高但强调稳定性，小资金要求安全灵活性强，理财经理可以安排1年到2年的信托或者基金资管产品对接客户的大资金，安排T+0超短期理财或是3个月内的短期理财对接客户的小资金。如果客户有更多方面的要求，那么保险产品、公募基金，甚至房贷、个人贷等可为客户提供多种选择。

对于大部分客户来说，都是抱着“省事，怕麻烦，不要亏损”的想法来银行理财，如果理财经理维护好客户关系，取得客户信任，并且单位里多样化产品能满足客户的各种需求，客户挪走资金的概率很低。这里尤其要指出的是，除了传统的个人理财产品外，个人贷款，甚至企业理财和贷款业务，都是帮助你留住客户的好帮手。

例如银行客户中企业主不在少数，他们除了个人资金需要打理外，对于企业的财务运作也有很多深层次的考虑，因此如果你能了解自己银行里这些方面的优势和亮点，加上客户对你的信任，可以向其推荐一些企业财务方面的银行服务，这样也可提高客户的忠诚度。

打产品牌对比亲情牌来说，可以很好跨越挽留客户的两大障碍，但是对理财经理专业水平的要求更高一些，至少能了解和熟悉银行内部大部分的理财产品。

　　路线三、能力牌

能力牌更多的可以解释为财富管理能力，要求理财经理有较高的综合理财能力和财富管理水平。相比前两者，客户对理财经理的忠诚度是最高的。主打能力牌的理财经理，不仅要求了解和熟悉本单位的理财产品，还要熟悉外面流行的大部分理财产品，更为重要的是要具有投资运营和管理客户财富的能力，因此对理财经理的要求较高。

根据笔者的经验，一般此类型的理财经理会从两方面着手：1、主导客户投资，在控制风险的前提下帮助客户赚取较高的收益。2、帮助客户全方位的分析各类产品风险，分析客户的实际需求，选择合适的品种进行理财，即所谓的资产配置。

在主导客户投资中，理财经理可以根据自己的专业研究，帮助客户寻找一些实际风险不高，但是收益相对较高的品种进行投资，例如中资银行有很多公募基金，外资银行有很多QDII类，这些品种虽然存在一定风险，不是固定收益，但是在市场好的情况下确实能创造远超固定收益品种的回报，这就给少数投资能力强的理财经理引导客户投资的机会。能为客户赚到钱，而且是超越市场上一般固定收益产品的投资回报，将会赢得客户极大的忠诚度。优秀的理财经理哪怕不是做高风险的股票类产品，通过债权类基金，信托类品种等都能发挥自己的价值所在，提高投资回报。

在给客户资产配置中，更多考量的是理财经理对于多种资产的分析和判断能力，以及对客户需求的挖掘和配置，同时要求理财经理具有一种开放的心态。例如，当客户告诉你他看中其他机构发行的某款投资产品，此时，你并不是直接简单的说那个产品不好建议不要投资，试图这样来拉回客户，而是应该帮助客户合理的分析和判断这款产品的优劣。对于有风险，或者性价比不高的产品，需要清楚的告知客户并建议规避。但是如果确实属于优质品种，有时候放手更能得到客户的忠诚，例如可以为客户详细分析产品的优点，建议可以投资的额度，保持资产配置合理的比例，以免因在某种风险品种产品上投入过多资金而影响到财务的平衡。

虽然这样可能导致客户的出账，但这只是短期效应，客户虽然没有购买你这里的产品依旧会对你感激，觉得你是真正在帮助他管理资金。下次再有类似情况，依旧会先来咨询你的意见。你对客户负责，确保客户的每笔资金都投到了合适地方，而不是一些风险极高的品种甚至是非法集资上，客户一定也会感激你。相反，如果当客户咨询你时，你故意搪塞或者是装作不知道，反而可能起到反效果，客户会质疑你的专业度从而疏远你，在这种情况下客户资金走了就真的走了。

据以上分析，主打能力牌的效果最好，对个人能力的要求最高，希望每位理财师可以在这个泛资产管理时代广泛学习提高自己，勤练内功，管理好你的客户。