真实经历讲述：如何掳获客户的心

时间：2015-02-04 00:07:11来源：中国信托网

前一阵子因为单位转帐要求,我到C行去开户,正在前台办理的时候有位年轻人走过来说:这位先生您开户吗?我带您到二楼去开方便一些,到了二楼一看,好大一个咖啡厅,原来是贵宾VIP会所,高档装修,时尚高雅的设计,精致用心的摆设,服务员甜美的笑容,让我对这个银行的“感觉”立马不一样,再仔细一看, 独立隐密的业务办理室,理财师一对一咨询室,功夫茶室,牌艺室…我不是帮他打广告,而是此刻我“感觉”到被尊重。我才拿一千元要来开户,他怎么把我请到 VIP室来了,我猜他会观像算命,呵呵!到现在我还在猜,他为何请我去二楼贵宾室?

话说从头,自己在工作中的学习,经历及服务客户的同时,也在生活中不断的体验,观察,撷取,精进,了解客户的需求,并以自己的角色感受自己被服务的需求,做到“己所不欲勿施于人”“己所欲分享所有人”。原来我因为收入入帐是在A行,我只有A行的账户,也是VIP客户,除了到营业厅办理业务不需要排队以外,我没有“感受”到任何网银上面说的贵宾待遇,甚至一对一理财服务。最让我无法接受的是,当我去营业厅办理业务的时候,因为免排队,而且和一般客户没有区隔, 经常被指指点点说:你看那就是有钱人的好处!有钱人都不用排队,我们没钱的才要排队,若不是特殊需要我尽量在网银操作业务,减少到营业厅去“感受”这种不同待遇。直到有一次去公园散步经过B行,从大门一看,高耸的办公写字楼,B行从一楼大门进分成二边,左边是营业大厅,右边是财富中心,好奇的进去看看,虽然场所不大,精致高雅舒适,等候区有皮沙发,电视,报刊杂志…“感觉” 不错,服务员递上一杯水,请问有什么需要我帮忙的?“感受”亲切,挺好!后来我将A行的资金全数转到B行,结果一年了,我又失望了!上课经常跟B行的学员开玩笑,我是小P,你们服务的都是大P,因为一年来我还是没“感受”到任何网银上所说的VIP服务,只有办理业务免排队和有特定的隐密场所,另一项我常用的机场贵宾室,要先预约,要扣点数,但我太常搭飞机了,点数根本不够我用,配偶的点数也不能转让给我,这就是客户心声,客户需求,客户抱怨,这就是服务僵化,不人性的制式化服务,这也就是客户流动的原因,我因为工作较忙,没多余时间,我已经想等有时间的时候把资金转到C行了。

如何掳获客户的心?如何做到人性化差异性的服务?如何“软”“硬”兼施?在不增加成本的情况之下,满足客户的需求。上述自己的亲身经历A行软硬皆无,B行有硬无软,C行软硬兼备,但软还没亲自体验,无法叙述。要掳获客户的心最好能从上到下,软硬兼备,但无奈的是硬件并非我能掌控,因地区不同条件不同会有不同的硬件,身为理财师,无法要求单位给我好的硬件,但我可以增进我的软件,提升服务素质,以“同理心”的态度,设计一套属于自己的服务模式,即使单位制度再如何僵化,永远记得客户是因你而存在,而不是因为单位而存在。

经常在课中课后和学员交流,提醒学员,在人际交往及客户服务中的三大过程。怎么做好客户服务？我经常回答:先把你最亲密的人服务好,因为那是学习服务的基础,最信任你的人,最亲近的人,最需要你服务的人,你都没服务好,谈服务客户?那就太抽象,太公式化了,因为服务是发自内心的真诚与真情的流露。

第一是“感觉”。 成为理财师或是客户经理,你希望带给客户什么样的感觉?专业,亲切,舒服,干净整齐,面带微笑。感觉是很表象的,但也是最直接,最先入为主的,人们会因为第一眼的感觉而做出选择,不是吗?想想你选择一家从未去过的餐馆是凭什么感觉?你选择一件衣服,大部分也是凭感觉。当然还有你选择你另一半时,第一眼的感觉我相信你到现在还印象深刻,现在开始培养训练你给人的第一眼吧!找出你自己喜欢的感觉,或问问你的另一半吧！最精确的方法之一。

第二是“感受”。从说第一句话开始,话语和表情同等重要,在餐馆,一是菜单丢在桌上,吃点什么?还要什么?鱼不错,可以再点个鱼,我们的招牌虾也不错。相信你已经习以为常, 反正是来吃饭,口味好重于服务。一是请问几位?想吃点什么?来过吗?要不要我帮忙?我看这些菜够了,先尝尝不够您在吩咐我就行,好吗?你为客户着想了吗? 客户感受到了吗?很微小的心态,做与不做,差别很大。

第三是“感动”。不是痛哭流涕,是窝心,暖烘烘,甜滋滋的,一句轻轻的问候,一个微不足道的小礼品,一个适时的关怀,一个没法解决问题的及时雨,一个重要节日的提醒,一张突如其来的温馨卡片….感动不需要花大钱,但绝对要花心思。

一般营销流程可分为前、中、后。“营销前”是建立信任“营销中”是专业规划“营销后”解说监督服务。百年修得同船渡,客户从第一次进银行,不管什么原因和理财师有了接触,这是“营销前”信任关系建立的开始。专业是客户对你的选择,整齐干净,微笑亲切,积极主动,有问必答,言行一致,耐心委婉都是客户喜欢的 “感觉”和信任的基础。专业规划,属于“营销中”这部份只要你是AFP或CFP相信难不倒你,重点是客户的讯息收集全了吗?客户真的的需求和价值观你了解了吗?如果没问题,那我相信你一定可以凭你的专业,规划出一份完善的理财方案。重点是“营销后”的解说监督服务,一份精心规划冷冰冰的理财方案,用什么方式解说,让它能活起来,重点的提示,细心解说,对客户需求点的掌握和强调,针针见血,刺进客户的心窝里,让他“感受”到你的专业和细心,让他“感受”到未来充满希望,让他“感受”到他终于找对人了!

简单叙述人际关系和营销流程,要“掳获客户的心”,重点是在“服务”,只营销一次的客户,他不是你的客户,现在的银行也不是以前的银行,开大门等客户,而是要主动出击,迎接挑战,发展更多优质客户,抢占市场份额,那就得拥有高人一等的服务。什么是“高人一等的服务”？最基本你要做得到:

1、找得到—你的客户一定要知道如何可以找到你,别让客户找不到你。

2、快速处理—客户一有问题,你要第一时间迅速处理,无法处里,一定要告知确实原因,并在最短时间内答复客户,以保护他们的权益。

3、清楚看的懂—无论是给客户邮件,讯息,任何数据,一定要清楚明确,让客户看得懂,千万别制造问题或困扰。

4、真实可信—你提供给客户的任何讯息,一定要言之有物,真实可信,不能有半点虚假,夸张,破坏客户对你的信任。

5、合情合理—万一因疏忽而犯错,一定要主动勇于认错,不可推托或借口不知道,虚心接受客户的质疑和批评,并感谢他们的指正。

6、客户管理—你的工作最价值在哪里?你的工作资源在哪里?都在你详细纪录的客户数据里,基本数据,家庭状况…等所有的一切,透过详细纪录,透过经常检视,下一个营销机会就在其中。

7、拜访的理由—有点黏又不会太黏,掌握与客户互动的时机与频率,因应不同客户而设计,每一次见面都有一个合理或惊喜的理由,千万别说你没事过来看看,发挥你的创意,找一个客户喜欢,感动的理由吧!

8、定期检视—规划方案中的执行方案,理财商品都会随时间变化,一定要良身订做依不同资产及客户习性,订下与客户讨论检视的时间表,订下时间除非万不得已,千万不要随意更改。

9、讯息传递—产品信息,重要节日,市场信息等不需要亲自见面商谈的讯息,可透过短讯,邮件,直接邮递的方式,传达给客户

10、客户联谊—相信很多银行都会举办一些客户联谊活动,讲座等等的活动,把握住每一次机会,邀请你的客户参加,告诉客户:参加活动是给你面子,让你以他的出现为荣,请他支持你,所以不是因为活动精采,而是他对你的重视和信任,提高你在同事和领导眼里的评价。

11、客户专刊—银行为服务客户会出刊一些周刊,月刊,刚开始你可以利用这些刊物印上你的名字和电话寄给客户,慢慢客户量多了,你可以花些时间收及一些根据你客户需要的市场信息,小品,笑话等等,精心编排,制作一份属于你和客户之间交流的刊物,放心!你会得到客户认同赞赏的反馈。

12、哦!对了—在服务的过程中,再次营销,介绍新产品,千万不能心急,找个拜访的理由是解决客户的问题,不是解决你的问题(营销),所以每次拜访结束,客户满意你的服务,临走前,哦!对了,这几天有个不错的理财方案,如果你想看看,我回去把资料准备好在您送过来,客户通常不会拒绝,还会热情的跟你说好,记得 “没有企图的企图就是最高企图”试试看。

其实发展客户网络的过程可以用几句减单的话邋做总结,事情没那么复杂更不会有奇迹出现,要掳获客户的心,留住客户,关键就在于『要确实认同客户网络是一个有价值的资源』。未来的金融服务业,不可能再以商品或价格去创造营销或争取客户的优势,要掳获客户,只有透过“服务”。

而有效的服务必须具备以下的二大要素:『透过永续的关系传递质量的服务讯息』这是客户未来所求的。记得!你可以有效的运用战略与客户建立良好的关系,分享讯息则能和客户维持长久关系。最后总结个人在服务客户过程中所体验出来的几句话和大家分享共勉,祝福大家在服务客户的路程中顺利成功圆满!