金融纠纷多元化解机制建设专题 把调解挺在前面 让多元聚成合力

编者按：

近年来，各级人民法院、金融管理部门、金融机构以及有关行业协会、调解组织加强协作配合，探索实践金融纠纷多元化解机制，提高金融纠纷解决效率。2024年，在以“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题的“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动中，金融纠纷多元调解机制亦成为关注重点。

□记者 杜肖锦

3月15日，民生银行银川分行金融消费纠纷调解工作站正式成立一周年。截至目前，该站已完成民生银行银川分行本行调解8件，他行调解4件，调解成功率92%。

“调解站为群众合法维权提供新的渠道，同时也为银行借助社会力量化解金融消费矛盾纠纷提供了有效的路径，多元纠纷化解机制推动效果显著。”民生银行银川分行相关负责人表示。

金融消费纠纷调解不易是业内的共识。业内人士普遍认为，相较其他纠纷类型而言，金融消费纠纷具有专业性、复杂性和影响大的特点。

“自2019年11月以来，我局联合重庆市高级人民法院等单位成立重庆市金融纠纷多元化解机制建设工作小组，持续督导银行保险机构积极运用调解方式化解与金融消费者之间的矛盾纠纷，构筑起银行保险机构与消费者和解、第三方组织调解、监管部门督查指导、诉讼与调解相衔接的纠纷多元化解机制。”国家金融监督管理总局重庆监管局相关负责人指出。

调解向前 成绩亮眼

“2023年，中心接受投诉纠纷咨询6397件，群众咨询满意度96%，在咨询端化解机构各类投诉，实现机构的降诉减纷；共受理调解案件7667件，达成6760件，达成额48146.9万元，达成率88.17%。”成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）（以下简称“成渝消保中心”）有关负责人向《中国银行保险报》记者表示。

调解在前，诉讼在后是近年来纠纷解决的重要思路。

江西省赣州市宁都县金融纠纷多元化解服务中心（以下简称“宁都县金融服务中心”）有关负责人表示，为最大程度减少当事人化解纠纷的时间成本和空间成本，宁都县人民法院将司法端口延伸到纠纷的最前端，在银行基层网点设立了金融“共享法庭”，推行“金融诉调对接工作法”，通过“沟通+诉前督促”“调解+司法确认”“反馈+移交诉讼”三步走的化解方案处理金融纠纷，将纠纷在发生的第一时间最大程度化解在诉前。

赣州银行则选派业务骨干参与金融纠纷联调队。“2023年，我行从法务、合规、业务条线选派39名业务骨干，参与各市银行业协会组建的金融纠纷联调队伍建设。”赣州银行相关部门负责人表示。

“金融纠纷多元化解机制的推出可以更好地将纠纷化解在诉前，对于小额批量化的纠纷案件可以集中化解，更高效地解决纠纷问题。”厦门市地方金融纠纷调解中心主任胡松认为，金融纠纷进行诉前调解，缓解了双方当事人的情绪对抗，避免矛盾升级，相较周期长、成本高的诉讼程序，调解成本低、效率高、程序简便。通过调解进行和谐化解，以免于轻易转向诉讼，以更高成本的司法资源替代成本较低的多元解纷措施。

主体多元 触角延伸

金融纠纷多元化解，多元在何处？

北京法律谈判研究会监事长、副会长范世乾指出，多元指多种途径、多方主体共同参与金融纠纷化解工作。

成渝消保中心有关负责人则向记者表示，“多元”的含义是指金融纠纷化解路径有多种，主要包括协商和解、请求调解、仲裁及诉讼。不同于其他纠纷类型，金融消费纠纷具有专业性、多样化等特征，对调解员及调解组织的专业能力要求更高。这一机制的推出，为金融消费者解决纠纷提供了更多的选择，相较诉讼等其他方式，调解时间短、成本低，更加灵活便捷。

记者观察到，这一化解路径多样、参与主体多元的纠纷调解机制的具体实践已在全国落地展开。如厦门市地方金融纠纷调解中心于2021年9月12日正式揭牌运营，截至2022年12月底，该中心共接收案件4262件，标的额24.64亿元，为金融消费者节省诉讼费用1510余万元，减少律师费支出812余万元。

北京保险行业协会相关负责人向记者表示，该协会注重拓宽纠纷解决渠道的畅通，自2008年即开通了95001303行业调解热线；逐步确立了纠纷“一调到底”“一跟到底”的处理理念和“繁案精调、简案快调”的处理模式；创新性地将裁决引入调解机制，协会组织全行业签订自律公约，印发实施细则，针对那些影响面较广、与百姓关系密切的小额纠纷，如果调解不成，可以直接进行裁决，促进调解成功率提高7个百分点。同时，协会积极与全市各级法院开展多点多模式诉调对接合作，推出诉前调解+司法确认的模式。

国家金融监督管理总局重庆监管局有关负责人表示，该局联合重庆市高级人民法院等单位成立重庆市金融纠纷多元化解机制建设工作小组，推动跨区域社会组织——成渝消保中心设立运行，同时与法院加强诉调对接合作。

不过记者在走访中发现，部分消费者担心机制会产生类似“踢皮球”的问题。对此，多名业内人士表示，在机构的纠纷调解实践中，并未出现这一现象。如长安汽车金融公司相关负责人、交通银行重庆市分行相关负责人均表示，已经建立了规范的投诉处理制度和流程，对包含纠纷调解在内的工作要求进行了明确。

加强协作 多元共建

随着金融市场的不断创新和发展，近年来金融消费纠纷的类型和形式也在不断演变和创新，这给纠纷化解带来了新的挑战。

“金融纠纷多元调解机制要积极求变，敢于突破传统纠纷化解方式，用新思维、新变化去思考纠纷化解问题；联动司法和行政部门突破传统纠纷化解壁垒，减少纠纷化解的时间、空间、行政成本，同时兼顾纠纷化解的实质效果。”宁都县金融服务中心相关负责人表示。

“要加强跨部门协作。”建设银行赣州市分行相关负责人表示，通过建立信息共享和联合行动机制，可以提高纠纷解决的效率和效果；推进技术创新：利用现代科技手段，如人工智能、大数据等，可以提高金融纠纷多元化解机制的效率和质量。

“我们将强化与金融监管部门的信息交互和政策会商，建立金融监管部门旁听金融案件常态化工作机制，积极推进金融行政争议源头预防、金融重大风险源头化解，推动北京市高级人民法院、国家金融监督管理总局北京监管局‘金融案件多元解纷一体化平台’落地北京金融法院。”北京金融法院立案庭四级高院法官林文彪向记者表示。

在金融监管层面，强化协调联动，凝聚“大消保”强大合力，深入实施“四新”工程也成为关键词。

“下一步，我局将重点加强与法院、司法行政部门的协调合作。”国家金融监督管理总局重庆监管局有关负责人指出，加强与法院的合作对接，积极向法院推荐行业调解组织，并指导行业调解组织与法院合作采取签订法律框架协议等多种方式，结合实际细化优化立案前委派调解、立案后委托调解、诉中受邀参与调解以及调解协议申请司法确认等工作流程，提升诉调对接工作质效；加强与司法行政部门的沟通对接，延伸线下调解服务触角，扩大金融纠纷调解服务范围。

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